Le négociateur d’otages Jerald Barnes sur l’art des conversations difficiles


Après presque 19 ans En tant que négociateur d’otages pour le département de police de Saint-Pétersbourg. Louis, Jerald Barnes évolue dans la vie quotidienne en communiquant beaucoup plus favorablement que le reste d’entre nous. Il a mis fin à sa vie en danger; enseigné aux étudiants du MBA de l’Ivy League comment négocier un salaire ou acheter une entreprise; il a exercé ses compétences dans les parkings, ses amis et ses fils. Il a également travaillé dans le renseignement, enquêté sur la fraude, protégé des dignitaires (dont Tiger Woods, Janet Reno, Morris Dees et le pape) et étudié le droit international aux Pays-Bas. Pendant son séjour, il s’est présenté devant la Cour pénale internationale et a assisté au procès de Slobodan Milosevic. «Il a imputé la culpabilité à ses généraux», dit Barnes avec dégoût. “J’étais assis là à réfléchir aux questions que j’aimerais lui poser.”

Vous aviez tellement envie d’un policier que vous vous êtes présenté aux départements de Chicago, Miami et St. Louis. Louis – selon qui a répondu en premier. Et puis tes amis se sont moqués de toi? Il appellera et dira qu’il y avait du personnel. Puis, le 1er avril, quelqu’un a appelé en disant qu’ils venaient des RH à Saint-Pétersbourg. Louis. J’ai dit: “Hé, Mike, arrête de jouer” et j’ai raccroché. Ils ont appelé à nouveau. “Vas-tu cesser?! ” La troisième fois, le gars a dit: “C’est la dernière fois que je vais vous appeler” et m’a donné son numéro de téléphone – qui avait un code régional 314. «Nous avons une académie», dit-il. “Pouvez-vous faire un rapport le 4 avril?”

Pourquoi voudriez-vous tant devenir flic? Vous réalisez qui sont les méchants. Vous verrouillez les criminels. Vous aidez les gens qui ne peuvent pas s’aider eux-mêmes.

La formation était-elle ardue? La partie la plus difficile pour moi a été les tractions – j’avais déjà 28 ans, en compétition contre un joueur de 20 ans. Je pense qu’une partie de ma maturité m’a aidé. Je ne me suis pas occupé des armes à feu et des tirs et je pouvais communiquer mieux qu’aucun d’entre eux.

Où avez-vous appris? Être dans les rues de Chicago, traîner. Je n’étais pas un ange. J’ai vu des choses que je n’aurais pas dû voir. En tant qu’enfant, vous apprenez à vous adapter à une situation; tu es comme un caméléon. Vous essayez de ne pas laisser quoi que ce soit vous exciter, vous effrayer ou vous déranger. Vous pensez toujours à l’avance: Que fera ou dira cette personne ensuite?

Ces années dans la rue ont-elles fait de vous un flic dur? [[[[Il haussa les épaules].

Surtout dans la rue, si les gens ressentent de la peur dans vos yeux ou dans votre voix, c’est un signe de faiblesse. Le savoir m’a aidé. Je n’étais pas très autoritaire. J’ai toujours essayé d’expliquer aux gens pourquoi je les arrêtais. J’ai eu une «arrestation résistante» en 20 ans. Plus important encore, vous pouvez parler aux gens. Vous devez descendre de ce piédestal.

Comment êtes-vous devenu si facile avec des gens de toutes sortes? Ma mère était tellement ouverte. Il y avait des Blancs, des Noirs, des gais, des lesbiennes, des Latinos à ses soirées, et elle m’a dit: «Ils ne sont pas différents de toi». Les gens disent: “Je ne vois pas en noir et blanc” – oui, je vois cela, mais cela ne me définit pas. Quand je suis arrivé ici et que je suis allé au sud de la ville, je suis tombé dans un choc culturel: Où sont les noirs? On m’a dit: «Ils ne viennent pas ici».

Encore vous décalé à South City. J’ai convaincu ma femme, car à North St. Il n’y avait pas d’épiceries à Louis. En rentrant à la maison un jour en uniforme complet, je suis entré dans Walgreens à Hampton Village et j’ai pensé: Oh, mec, je n’ai pas d’argent. Je suis rentré chez moi et le flic m’a arrêté en disant: “Tu n’as pas fait de signal avant de tourner à droite.” J’ai dit: “Je suis désolé, je pensais que je l’étais.” Et j’ai mon badge. Et il me dit: “Qu’est-ce que tu fais ici de toute façon?” “J’ai dit:”Quoi m’avez-vous dit je vivre vers le bas rue, Il a dit: “Avez-vous une pièce d’identité?” Je ne l’ai pas montré. Il a commenté sagement et a appelé la voiture à l’aide. J’ai dit: “Tu vas avoir besoin voiture auxiliaire. “

À l’époque, vous travailliez comme assistante du patron. Ensuite, vous avez décidé de devenir négociateur d’otages. Pourquoi? «Au début, je voulais être un tacticien. Nous sommes allés sur les lieux, et je vois les tacticiens sortir de partout. Et puis il commence à pleuvoir et neiger, et ils sont toujours dehors et tiennent leurs positions. Nous montons dans la camionnette de commandement avec les négociateurs et ils ils ont un micro-ondes et une pédale de pop-corn et du café à l’intérieur … “

Pourtant, sérieusement, êtes-vous naturellement cool dans le stress? A chaque négociation avec les otages que je faisais, j’avais peur de mon esprit. Vous ne voulez pas seulement sauver les gens. C’est une situation réussie quand, avec une résolution calme, vous retirez également le receveur d’otages. J’avais toujours peur de dire la mauvaise chose.

Comment avez-vous appris à diluer les situations tendues et dangereuses? Pendant les six premiers mois, ils ne m’ont même pas laissé répondre au téléphone. J’ai juste regardé mon lieutenant, j’ai appris sa patience. Il m’a toujours dit: «Prends juste ton temps, mec. C’est un processus. «L’autre gars était si doux dans sa façon de parler aux gens – ni par-dessus eux, ni sous eux, ni avec eux, mais à leur. Un troisième a dit: «Vous voulez savoir comment faire de l’exercice? Allez à la ligne téléphonique du suicide et travaillez les téléphones. “Je fais ça depuis presque un an.”

Vous vous êtes également entraîné à Quantico, avec le FBI. Comment était-ce? Ils ont tout rassemblé. Il y a un endroit appelé Hogan Alley, une ville improvisée avec une pharmacie en activité, une salle à manger, un motel. Du lundi au vendredi, de 9h à 17h, vous êtes dans la salle de classe, puis tout le monde se dirige vers la salle d’administration, qui est un bar. A 14 heures, ils frappent à notre porte: “Vous avez une prise d’otage au motel.” Vous n’avez pas toutes les données; vous en faites partie au fur et à mesure que les services de renseignement les rassemblent. Ils le rendent réel.

Où vous trouvez-vous habituellement dans une telle situation? Parfois, nous reprenons la maison ou l’appartement de quelqu’un; la deuxième fois, nous sommes dans une camionnette de commande ou dans la rue sur le chemin de la rue. Habituellement, il y a trois personnes dans la camionnette et des personnes dans les écouteurs qui écoutent la conversation, et le commandant écoute la conversation si nous devons remplacer les négociateurs. Le négociateur principal parle et parle, et il y a un négociateur secondaire qui écoute une augmentation de la voix, des schémas, si une personne est bouleversée ou déprimée par certaines questions. Les négociateurs déplacent les notes d’avant en arrière.

En gros, juste essayer de renverser quelqu’un? Ce n’est pas la seule chose que nous essayons de faire. Nous essayons de découvrir ce qui s’est passé dans la vie d’une personne au cours des dernières 24 à 48 heures. Perte d’emploi, divorce, décès d’un être cher, dépression, maladie mentale? Mais oui, nous continuons à leur parler aussi et avec le temps, les attentes diminuent. As-tu déjà regardé un film Négociateur? Il est basé sur la situation qui s’est produite ici à Saint-Louis. Louis Anthony Daniele a été reconnu coupable par un tribunal fédéral d’avoir volé notre caisse de retraite. Avant la condamnation, il détient le colonel John Frank, président du comité de police, en otage, faisant trois demandes. Daniele était un négociateur en otage, donc il savait tout ce que le négociateur voulait lui dire. Mais avec le temps, à la fin, il n’a rien obtenu.

Comment vas-tu sous la surface? Un cas, le gars souffrait d’une maladie mentale, mais allait généralement bien pendant qu’il prenait des médicaments. C’était bien ce jour-là, jusqu’à ce qu’un voisin jette quelque chose dans la cour pendant la tonte, et ils ont commencé une vive dispute. Il a sorti un fusil de chasse et a tiré sur un voisin, puis s’est barricadé dans la maison en tenant sa mère et son petit neveu en otage. Il ne me parlait pas du tout tant que je n’ai pas mentionné le voisin, et c’est à ce moment qu’il a explosé. Je l’ai volontairement frappé sur le nerf. Et dès que nous avons parlé et parlé de l’histoire de sa situation avec ce voisin, il s’est calmé et a abandonné sa mère et son neveu et s’est rendu.

La pression de ces marathons ne vous brûle-t-elle pas? Alors que vous êtes impliqué dans l’une de ces négociations très intenses, vous ne réalisez pas vraiment à quel point elle est intense. Vous comptez sur votre formation; vous faites attention au flux des conversations et aux informations que vous obtenez du renseignement. Et quand vous réussissez à parler à quelqu’un ou à quelque chose comme ça, je ne pourrais jamais dormir six ou sept heures après ça. Et puis vous êtes prêt pour le prochain. Nous aurions quelque chose au moins une fois par mois, et toujours à des heures déshonorantes. Je tenais un sac rempli de sous-vêtements propres, une brosse à dents, Aleve.

Quel a été votre cas le plus difficile? Il y avait un gars sur la patinoire qui a rencontré une femme. Ils sont allés à une réunion. Trois ou quatre jours plus tard, il s’est approché et a frappé à la porte. Il dit: “Vous devez m’appeler et me faire savoir que vous venez.” Il dit: “Tu ne comprends pas. J’entre.” Il la repousse, l’attache aux câbles des lampes, l’agresse sexuellement. Plusieurs fois. La fille l’appelle et lui dit: “Maman, qu’est-ce que tu fais?” Elle dit: «Je ne peux pas parler en ce moment, je fais l’amour. “Cela ne ressemble pas à sa mère, alors la fille traverse. Elle amène sa mère à la porte avec un couteau dans le cou et dit:” Si tu n’y vas pas, je la tuerai. “” Ils sont au dernier étage d’un appartement de deux chambres. Il a couvert toutes les fenêtres pour les passagers. Je lui ai parlé pendant 14 ou 15 heures. Nous avons parlé de lui au chômage. Il a dit: “Vous savez, je l’ai déjà fait.” Il était inquiet parce qu’il n’avait nulle part où vivre et pas de travail, alors j’ai dit: “Je peux te trouver un travail et un endroit où vivre” – ce que je voulais dire “en prison” – “mais tu dois sortir.” Oui il l’est je retourner en prison. Il était plus à l’aise.

Vous négociez depuis près de 19 ans et avez depuis donné des cours à Cornell, Yale, Duke et dans d’autres grandes universités. Lorsque vous enseignez les techniques de négociation aux étudiants du MBA, qu’est-ce qu’ils ne comprennent pas? Comment communiquer avec les gens. Comment construire un rapport. C’est une chose qui manque dans nos relations aujourd’hui. Nous sommes tellement occupés à essayer de dire quoi moi ils veulent dire au lieu de pouvoir écouter. Et nous ne nous parlons pas; nous préférerions envoyer le texte. À mon avis, nous allons en descente. Nous ne voulons pas perdre de temps Nous sommes pressés de passer au projet suivant.

Comment maintenez-vous des compétences pointues? J’essaye d’écouter le sens derrière ce que quelqu’un dit Pour maintenir mes capacités, j’irai dans un magasin de voitures ou de meubles et j’essaierai de réduire le prix ou je postulerai à divers emplois et j’essaierai de négocier un salaire. Je pratique même quand je parle à des amis.

Quelles erreurs font les négociateurs? Certains négociateurs veulent dire aux gens ce dont ils ont besoin dès le début, et cela ne fonctionnera pas. Vous devez créer un rapport avant de pouvoir influencer leur comportement. L’une des plus grosses erreurs est de ne pas permettre à une personne de désapprendre, d’exprimer son opinion. La situation avec les otages est la même que dans toute querelle chauffée: si cette personne n’est pas autorisée à dire ce qu’elle veut dire, vous ne pourrez pas trouver de compromis ni même parler. Beaucoup de gars sont tellement pressés de demander aux gens de se rendre. “Vous devez sortir” – vous attaquerez simplement sur cette question. Mais la personne ne sort pas avant de partir. Certaines choses qu’ils disent sont illogiques, mais c’est leur façon de s’exprimer, alors laissez-les.

Si leur image de la réalité semble déformée, la corrigez-vous? Ne pas. Si vous dites: «Je m’appelle Tom», je vous appellerai Tom. Ils vivent quelque chose de traumatisant, donc ils ne pensent pas correctement. Je ne suis pas un professionnel de la santé mentale; J’essaie juste de les faire sortir et de leur apporter de l’aide. Mais tout ce qui les tourmente à la colère et à la peur est un déséquilibre émotionnel, et il peut être hors de contrôle.

Vous vous souvenez de quelque chose, je peux le voir sur votre visage. Sur le toit du parking en face de l’ancien immeuble Famous-Barr, au centre-ville, était assis un jeune homme noir. De retour de l’école, il posa son cartable et décida de sauter. J’ai trouvé son cahier et suis resté devant l’escalier en le lisant avant de monter. Il a écrit de la poésie. Ses pieds pendaient à ses côtés. J’étais à l’étage avec lui, mais il était debout sur le sol, donc il était toujours à 5 ou 10 pieds au-dessus de moi, ses pieds accrochés à sa hanche. Sa poésie était bonne, et c’est ce que j’ai dit. Il a dit que les enfants se moquaient de lui à l’école parce qu’ils pensaient qu’il était gay. Juste à ce moment-là, la police en uniforme décide qu’elle va essayer de tromper l’enfant, alors elle lui offre une cigarette. Je lui ai dit: “N’acceptez pas cela, car une fois que vous l’aurez compris, ils essaieront de vous faire tomber. Vous devez descendre selon vos propres conditions.” J’ai dit au capitaine: “Ils doivent partir. Je veux qu’ils sortent d’ici.” J’ai parlé à cet enfant pendant trois ou quatre heures. Il a finalement dit: “Je suis nul si vous me dites une chose: que je n’aurai pas à aller dans l’un de ces services psychiatriques.” J’ai dit d’accord.

Êtes-vous autorisé à le promettre? je pensée J’étais. Il descend et le capitaine dit: “Emmenez-le à Malcolm Bliss.” J’ai dit, “ne pas, J’ai promis. »Il a dit:« C’est votre promesse, pas la mienne. »Je me sentais tellement mal d’aller à la librairie et d’acheter quelques livres de Stephen King – il aimait Stephen King – et de me les avoir apportés à Il a dit: «Oh oui, je me souviens de toi. C’est toi qui a dit qu’il n’allait pas m’emmener en psychiatrie. “

Qu’est-ce que ce travail vous a appris? Ne faites pas de promesses! Être un meilleur communicateur a atténué ma colère et m’a rendu plus patient. Elle m’a appris à avoir des conversations difficiles sans être hostile. Parfois, vous devez ralentir et réfléchir à ce que vous voulez dire avant de le dire. Je pense que si nous passions plus de temps à enseigner aux personnes atteintes de TDAH, toute impulsivité, comment communiquer, cela ferait une énorme différence. Et certainement des flics. Avocats. Les gens de Buissnes. Journalistes. Les profs. Une fois que vous avez appris à parler aux gens et à structurer ce que vous voulez dire, définissez ce scénario à l’esprit, puis mettez-vous de l’autre côté de la table et voyez où vous obtiendriez la défense. Je vais pratiquer, par exemple, à quel point mes fils sont sensibles, je vais donc pratiquer dans des conversations difficiles. Faites attention à votre langage corporel; rendre attrayant. Au lieu d’utiliser des mots pointus, essayez de trouver des mots doux qui ont la même signification. Vous n’avez pas besoin de vous asseoir au-dessus de la tête de quelqu’un pour le comprendre. Eh bien, à chaque fois avec ça. Mais la plupart du temps, c’est ainsi que vous définissez le script avant même de leur transmettre ce message difficile.